신입사원 시절 세일즈 연수 복습하기

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우한 폐렴 이후로 고객을 맞이할 시간이 줄었는가? 드디어 여러분이 잊고 있었던 세일즈에 대해 반성해볼 시간이다. 지금 어떤 직업을 가지고 있든 이 동영상은 도움이 될 것이다.

 

대부분의 세일즈 연수에서 가장 중요한 것은 첫인상이라고 가르쳐준다. 그래서 입사 초기부터 고객을 대하는 방법을 가르치며, 정사원으로 입사한 신입사원을 처음으로 배치하는 부서는 많은 경우 영업부이다. 이것을 체득할 기회를 주는 것 같다. 내 경험에 따르면 고객이 손해를 보더라도 나의 첫인상이 좋았던 경우에는 오히려 더 많은 기회를 주었으며, 다른 곳에서 하던 일도 나에게 맡기는 보람을 느낄 수 있었다. 심지어, 다른 곳으로 가서 수수료를 내지 않을 방법을 알려줘도 다시 나를 찾았다.

 

입사 직후의 파릇함을 잊었는지, 업종을 불문하고 매장에 가보면 고객에게 첫인상을 나쁘게 주어 쫓아낼 준비가 되어 있는 세일즈맨을 만날 수 있는데, 공통점으로 아래 세 가지를 꼽을 수 있다. 내가 고객인 경우, 같은 물건도 다른데서 샀다.

• 먼저 고객이 등장해도 환영인사조차 하지 않는다:
• 고객의 요구를 완전히 무시하고 있다: 일방적으로 제품의 좋은 점을 늘어놓기 시작한다면, 아마 같은 물건을 사기 위해 현금을 주머니에 꽂아 온 고객이라도 다른 담당자에게 살 것이다.
• 자기가 누구인지에 대해 먼저 소개하지 않는다: 먼저 자기소개를 하지 않을 뿐만 아니라 명찰조차 안 달고 있다.

물론 제품에 따라서는 고객이 오든 말든 방치해버리고 환영 인사를 하지 않는 것이 효율적인 제품이 있으나, 그런 것은 단가가 낮고 충동적으로 선택한다 하더라도 후회할 가능성이 낮은 제품들이다. 생수, 껌, 식빵, 맥주와 같은 것이거나, 매장 자체가 이미 고객을 대신 데려오는 역할을 해주는 백화점 같은 곳에서는 그래도 된다. 가장 절충적인 방법은 고객이 나타나면 환영인사만 한 뒤에, 특정한 물건을 오랫동안 구경하는 고객에게 먼저 인사하고 다가가는 방법이긴 하지만, 그것은 근로시간을 인위적으로 단축시켜 급여를 줄이고 자기 보너스를 더 챙기려는 점장의 꼼수인 경우가 더 많을 것이다.

 

1980년대 벤츠 판매사원 교육자료에서는

• 고객 맞이와 판매 담당자의 자기소개
• 고객이 가진 문제를 파악하고 그 문제를 해결하는 방법을 제시하며 모델명 제시하기
• 고객에게 제시한 차량 모델의 좋은 점을 전달하기
• 시승
• 고객이 가지는 사지 않아야 할 이유를 듣고 동의하거나 반론하기(반론이라고 하면 절대 갓갑이신 고객에게 실례일 것이라 생각하나, 아부만 하고 현실을 있는 그대로 말하지 않는 사람을 싫어하는 고객이 더 많다)
• 제품 배달과 마무리

로 판매사원의 고객에 대한 역할을 제시하고 있다.

 

성공적인 판매사원들이 하는 말을 종합해 보면, 고객이 특별한 대우를 받고 있다는 느낌을 주어야 한다고 답한다. 그래서 완벽한 만족을 얻고 있음을 느낄 때 자신도 만족한다고 한다. 위 동영상의 급한 사람은 59:21로 이동해보라. 고객이 기뻐하는 모습을 되새기며 매우 행복해하고 있다. 자신의 삶과 일을 억지로 떼어 놓지 않았고, 고객의 만족이 메아리가 되어 돌아왔기에.

 

출처(위키피디아)